PCF661 - Gestione del cliente e dei reclami mediante l’uso di strumenti digitali

Saranno analizzate le funzionalità distintive di ciascun tipo di chatbot, compresi i chatbot per il supporto automatico, quelli per l'assistenza personalizzata e quelli progettati per gestire volumi elevati di richieste in tempo reale. Questo modulo del corso fornirà una panoramica dettagliata su come configurare e personalizzare i chatbot per rispondere in modo efficace alle richieste dei clienti, migliorando così l'efficienza operativa e l'esperienza complessiva del cliente.
Inoltre, il corso si concentrerà sull'utilizzo dei Customer Complaint Management Systems (CCMS) per la gestione strutturata e proattiva dei reclami. Strumenti come Apptivo, Zendesk e Freshdesk verranno esaminati in dettaglio, con particolare attenzione alla loro capacità di integrare diverse funzioni aziendali, automatizzare processi complessi e fornire una risposta tempestiva e soddisfacente ai reclami dei clienti. I partecipanti apprenderanno come implementare e sfruttare al massimo queste piattaforme digitali, al fine di trasformare i reclami in opportunità di miglioramento e fidelizzazione.

Il corso si caratterizza per la presenza dei seguenti elementi:

• 3 videolezioni
• 6 testi introduttivi degli argomenti
• 14 materiali interattivi di approfondimento
• 3 test di verifica della conoscenza
• 4 Sezioni di Approfondimento per dialogare con l’Assistente Virtuale e approfondire, grazie all’uso dell’IA generativa, le conoscenze su seguenti temi:
  • Gestione avanzata del post-vendita:
    - Le basi del servizio post-vendita
    - Il post vendita nel contesto della CX
    - Il processo di post-vendita
    - Migliorare il processo di post-vendita con l’intelligenza artificiale conversazionale
    - Implementare sistemi di IA per valutare la soddisfazione del cliente
    - Il Supporto Post-Vendita: Tecniche per la sua automazione e ottimizzazione mediante tecnologie avanzate
  • Utilizzare l'IA per personalizzare le offerte post-vendita e creare programmi fedeltà digitali:
    - Il ruolo dell’IA nell’analisi del comportamento dei consumatori
    - Utilizzare l’IA per analizzare le preferenze d’acquisto
    - Metodi statistici per la previsione delle tendenze: L’analisi di successioni storiche
    - Metodi statistici per la previsione delle tendenze: modelli di regressione
    - Metodi statistici per la previsione delle tendenze: algoritmi di clustering
    - Integrare grandi quantità di dati, analitiche e IA per la previsione delle tendenze d’acquisto
    - Il ruolo delle raccomandazioni nelle tattiche di personalizzazione
    - Suggerimenti per raccomandazioni personalizzate efficaci
    - Incrementare le vendite attraverso raccomandazioni personalizzate
    - Il ruolo delle raccomandazioni personalizzate per aumentare il grado di fedeltà dei clienti
    - I loyalty programme e il ruolo dell’IA nella loro ottimizzazione
  • Customer Satisfaction nell’era digitale: tecniche di misurazione attraverso l’IA e i big data
    - La gestione della soddisfazione del cliente
    - L’uso dell’Intelligenza Artificiale nella gestione della soddisfazione del cliente
    - Il ruolo e gli strumenti di intelligenza artificiale per potenziare la Customer Satisfaction  
    - L'utilizzo dei Big Data per l'analisi della customer satisfaction 
    - Migliorare la soddisfazione del cliente attraverso i Big Data
  • Gestione del cliente e dei reclami mediante l’uso di strumenti digitali
    - Gestione del cliente attraverso chatbot AI per l’assistenza online
    - Le molteplici categorie di chatbot impiegate per gestire la relazione con il cliente
    - Sistemi digitali per la gestione dei reclami dei clienti
    - Una rassegna dei migliori strumenti digitali di CCMS